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1. Organización del entorno comercial 1.1 Estructura del entorno comercial1.2 Macroentorno1.3 Microentorno1.4 Comercio al por menor1.5 Comercio al por mayor1.6 Agentes1.7 Formulas y formatos comerciales1.8 Evolución y tendencias de la comercialización1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto1.11 Normativa general sobre comercio1.12 Derechos del consumidor 2. Gestión de la venta profesional 2.1 El vendedor profesional2.2 Clases de vendedor2.3 Los conocimientos del vendedor2.4 Motivación y destreza2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas2.7 Planificación 3. Documentación propia de la venta de productos y servicios 3.1 Documentos comerciales3.2 Documentos de pago3.3 Documentos propios de la compra-venta3.4 Normativa y usos habituales3.5 Elaboración de la documentación3.6 Aplicaciones informáticas 4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta 4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa4.2 Cálculo de PVP4.3 Precio mínimo de venta4.4 Precio competitivo4.5 Estimación de costes de la actividad comercial4.6 El IVA4.7 Impuestos especiales4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales4.9 Descuentos4.10 Recargos comerciales4.11 Calculo de rentabilidad y margen comercial4.12 Calculo de comisiones comerciales4.13 Calculo de cuotas y pagos aplazados4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos4.15 Herramientas e instrumentos para el calculo aplicados a la venta4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4 5. Procesos de ventas 5.1 Tipos de ventas5.2 Fases del proceso de venta5.3 La entrevista5.4 Preparación a la venta5.5 Sondeo5.6 Aproximación al cliente5.7 Análisis del producto-servicio5.8 Argumentario de ventas 6. Aplicación de técnicas de ventas 6.1 Presentación y demostración del producto-servicio6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes6.3 Argumentacion comercial6.4 Técnica para la refutación de objetivos6.5 Técnicas de persuasión a la compra6.6 Ventas cruzadas6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta6.8 Técnicas de comunicación no presenciales 7. Seguimiento y fidelización de clientes 7.1 La confianza y las relaciones comerciales7.2 Estrategias de fidelización7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes 8. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta 8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta8.2 Gestión de quejas y reclamaciones8.3 Resolución de reclamaciones8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8 9. Internet como canal de venta 9.1 Las relaciones comerciales a través de internet9.2 Utilidades de los sistemas online9.3 Modelos de comercio a través de internet9.4 Servidores online 10. Diseño comercial de página Web 10.1 El internauta como cliente potencial y real10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web10.3 Tiendas virtuales10.4 Medios de pago en internet10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes10.6 Aplicaciones para el diseño de páginas Web comerciales10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 1010.8 Cuestionario: Cuestionario final 11. Introducción al comercio electrónico 1.1 Definición1.2 Situación actual1.3 Comercio electrónico contra comercio tradicional1.4 Ventajas e inconvenientes1.5 Cuestionario: Introducción al comercio electrónico 12. La cadena de valor en el comercio electrónico 2.1 Definición2.2 Impacto de Internet en la cadena de valor2.3 Herramientas para el intercambio de información2.4 Cadena de valor electrónica2.5 Cuestionario: La cadena de valor en el comercio electrónico 13. Aspectos tecnológicos del comercio electrónico 3.1 IPS – Internet Service Providers3.2 Estructuras3.3 Contenidos3.4 Distribución3.5 Otros servicios para intercambiar información3.6 Descarga de archivos – FTP3.7 Cuestionario: Aspectos tecnológicos del comercio electrónico 14. El comercio electrónico entre empresas B2B 4.1 Introducción4.2 Mercados B2B4.3 Pasos básicos de la transacción comercial4.4 Ejemplos de mercado B2B4.5 Servicios que ofrecen las plataformas B2B4.6 Cuestionario: El comercio electrónico entre empresas B2B 15. El comercio electrónico empresas-cliente B2C 5.1 Introducción5.2 Mercados B2C5.3 Crear una tienda virtual5.4 Cuestionario: El comercio electrónico empresa-cliente B2C 16. E-comercio al servicio de la gestión empresarial 6.1 Introducción6.2 Evolución del comercio electrónico en las empresas6.3 Gestión en los diferentes departamentos6.4 Cuestionario: E-comercio al servicio de la gestión empresarial 17. Técnicas de Marketing en Internet 7.1 Introducción7.2 Planificación del e-marketing7.3 Técnicas para la personalización7.4 Técnicas para la publicidad7.5 Técnicas para la fidelización7.6 El éxito online es cuantificable – indicadores de éxito7.7 Las expectativas de tus clientes7.8 El factor clave del éxito – la diferencia es lo que cuenta7.9 Usabilidad7.10 Confianza y seguridad7.11 Marketing y ventas7.12 Servicio al cliente7.13 Cuestionario: Técnicas de marketing en Internet 18. Atención al cliente 8.1 Introducción8.2 Atención al cliente en la etapa de precompra8.3 Atención al cliente en la etapa de compra8.4 Atención al cliente – servicio posventa8.5 Ejemplo de atención al cliente8.6 Cuestionario: Atención al cliente 19. Seguridad en las transacciones 9.1 Introducción9.2 Protocolo TLS9.3 Funcionamiento del protocolo TLS9.4 Aplicaciones del protocolo TLS9.5 Implementación del protocolo TLS9.6 Protocolo SET – Secure Electronic Transaction9.7 Pasos de una transacción SET9.8 Criptografía9.9 Otros sistemas de proteccion9.10 Cuestionario: Seguridad en las transacciones 20. Medios de pago y procesos de cobro 10.1 Introducción10.2 Pago con tarjeta – TPV Virtual10.3 Pago directo con tarjeta10.4 Dinero electrónico o eCash10.5 CYBERCASH10.6 MILLICENT10.7 Otras formas de pago10.8 Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro. 21. Logística y distribución 11.1 Introducción11.2 Nuevos servicios11.3 Cuestionario: Logística y distribución 22. Consideraciones jurídicas y legales 12.1 Introducción12.2 Ley de protección de datos de carácter personal12.3 Legislación sobre propiedad intelectual12.4 Contratación electrónica – la LSSICE12.5 Aspectos más relevantes de la LSSICE12.6 La firma electrónica12.7 Cuestionario: Consideraciones jurídicas y legales 23. Perspectivas del comercio electrónico 13.1 Situación actual13.2 Perspectivas13.3 Amenazas existentes en el comercio electrónico13.4 Sellos de confianza13.5 Dónde y cómo reclamar si la compra no es satisfactoria13.6 Caso práctico – Ejemplo de exito13.7 Cuestionario: Perspectivas para el comercio electrónico.13.8 Cuestionario: Cuestionario final 24. Conceptos básicos de marketing 1.1 Introducción1.2 Desarrollo histórico del Marketing1.3 Importancia actual del Marketing1.4 Definición de Marketing1.5 Enfoques empresariales del Marketing1.6 Actividades de Marketing1.7 Marketing MIX1.8 Factores que influyen en el Marketing1.9 Practica – Las diez realidades del Marketing1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing 25. Administración de clientes 2.1 Definición de CRM2.2 Motivos por los que implantar el CRM2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes2.4 Marketing relacional2.5 Finalidad del marketing relacional2.6 Ventajas de su implantación2.7 Expectativas del CRM2.8 Las realidades del CRM2.9 Conclusiones finales2.10 Practica – Implantación del CRM2.11 Cuestionario: Administración de clientes 26. Telemarketing 3.1 Introducción3.2 Telemarketing3.3 Acciones de venta del telemarketing3.4 Promociones de ventas3.5 Ventajas del telemarketing3.6 Desventajas3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing3.8 Cuestionario: Telemarketing 27. La comunicación y la conducta del consumidor 4.1 La comunicación4.2 La comunicación en la venta4.3 La comunicación oral4.4 Normas para una comunicación efectiva4.5 Normas para hablar correctamente4.6 Lenguaje telefónico4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse4.8 Expresiones que deben utilizarse4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor 28. Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente 5.1 Introducción fidelización5.2 Satisfacción del cliente5.3 Programas de fidelización5.4 Las reclamaciones5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente 29. Estudio del cliente 6.1 Introducción estudio de cliente6.2 Características y hábitos del consumidor6.3 El consumidor como sujeto de la venta6.4 El comportamiento del consumidor6.5 Necesidades y motivaciones para la compra6.6 Motivación o motivo6.7 Análisis de los diferentes clientes6.8 Segmentación del mercado de consumidores6.9 Maneras de segmentar6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final6.11 Posicionamiento frente a la competencia6.12 Practica – Comportamiento de compra segun su aspecto fisico y su caracter6.13 Cuestionario: Estudio de cliente 30. Atención al cliente 7.1 Significados de servicio al cliente7.2 Atención al cliente7.3 Aptitudes positivas para la venta7.4 La acogida y la despedida7.5 Clientes y situaciones difíciles7.6 Costes de un mal servicio al cliente 31. Técnicas de venta 8.1 La venta y el marketing8.2 La planificación de la venta8.3 El producto como elemento de venta8.4 Ciclo de vida del producto8.5 Las objeciones8.6 El vendedor y su actitud8.7 El precio del producto8.8 Técnicas de respuesta8.9 Planificacion de una campaña de venta por telefono8.10 El cierre de la venta8.11 Cuestionario: Técnicas de venta 32. Marketing e Internet 9.1 Introducción a marketing9.2 Planificación del e-Marketing9.3 Técnicas para la personalización9.4 Técnicas publicitarias9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores9.6 Técnicas de Internet para la fidelización9.7 Práctica – Ampliando horizontes9.8 Cuestionario: Cuestionario final 33. Firma Digital 1.1 Introducción firma digital1.2 La criptografía como base de la forma digital1.3 Las funciones hash1.4 Los sellos temporales1.5 La confidencialidad de los mensajes1.6 Cuestionario: Firma digital 34. Certificados digitales 2.1 Claves de cifrado2.2 Prestadores de servicios de certificación2.3 Obtención del dispositivo para firmar digitalmente2.4 Cómo funciona la firma digital2.5 Cuestionario: Certificados digitales 35. Autoridades de certificación 3.1 Certificación española3.2 Objetivos 36. El DNI electrónico 4.1 Ideas básicas4.2 Ventajas del DNI electrónico4.3 Descripción del DNI electrónico4.4 Consejos y buena práctica del DNI electrónico4.5 Cuestionario: El dni electrónico 37. La administración electrónica 5.1 Definiciones y ventajas5.2 Marco legal en España 38. La factura electrónica 6.1 Definición6.2 Aspectos generales6.3 Beneficios6.4 Formatos usados6.5 Normativa en España6.6 Modalidades6.7 Factura en papel y electrónica6.8 Cuestionario: Cuestionario final – Firma digital y factura electrónica 39. Consideraciones generales 1.1 Definición de Redes Sociales1.2 Concepto de marketing-mix1.3 Integración de las Redes Sociales1.4 Tipos de Redes Sociales1.5 Bases del maketing en las Redes Sociales1.6 Cuestionario: Consideraciones generales 40. Organización del trabajo en Redes Sociales 2.1 Introducción2.2 Escuchar2.3 Planificar la estrategia2.4 Crear compromiso2.5 Medir y evaluar2.6 Definir una rutina2.7 Cuestionario: Organización del trabajo en Redes Sociales 41. Medición de la estrategia en Redes Sociales 3.1 Introducción medición3.2 Definir el objetivo3.3 Monitorización3.4 Plan de contingencia3.5 Herramientas para el análisis del Social Media3.6 Cuestionario: Medición de la Estrategia en Redes Sociales 42. Uso de las principales Redes Sociales 4.1 Facebook4.2 Twitter4.3 Video marketing en YouTube4.4 Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web4.5 Linkedin4.6 Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales 43. Valoración de los contactos en las Redes Sociales 5.1 Cuánto vale cada fan de la página Facebook5.2 Cuánto vale cada seguidor de Twitter5.3 Cuestionario: Consideraciones generales 44. La necesidad de crear un blog 6.1 Introducción blog6.2 Selección de la plataforma de blog6.3 Plugins recomendados para usar con WordPress6.4 Explotación del blog corporativo6.5 Trucos para potenciar la visibilidad del blog6.6 Cuestionario: La necesidad de crear un blog 45. Éxito y errores en Social Media 7.1 Introducción social media7.2 Estrategia de blogging7.3 Presencia en Facebook7.4 Presencia en Twitter7.5 Presencia en YouTube7.6 Resumen caso de éxito7.7 Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales7.8 Cuestionario: Éxito y errores en Social Media 46. Otras aplicaciones de marketing en Social Media 8.1 Marketing mobile8.2 Qué es el Marketing viral8.3 Cómo funciona el Marketing viral8.4 Elementos de una estrategia del Marketing viral8.5 Técnicas de Marketing viral8.6 Elementos que componen una campaña de Marketing viral8.7 Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral8.8 Cómo construir un mensaje viral eficaz8.9 Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media 47. Community manager 9.1 Definiciones9.2 Perfil y funciones específicas del Community Manager9.3 Las 7 Ces del Community Manager9.4 Cuestionario: Community manager9.5 Cuestionario: Cuestionario final